长沙三方满意度顾客满意度调查方案

长沙三方满意度顾客满意度调查方案

——群狼调研整理

定义：

测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展、应用广泛的调查技术。

调查的是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。

目标：

就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的新换代。

确定调查的内容：

开展顾客满意度调查研究，必须识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度

调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧

是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。

一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。

量化和权重顾客满意度指标：

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很满意表明产品或服务满足甚至出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，

一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重木评分值。

明确调查的方法：

目前通常采用的方法主要包括三种：

(1)问卷调查。这是一种常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够详细地掌握他们的想法。

(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

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周先生：18124195007（同微信）

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