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神秘顾客检测能够评估餐饮门店实际运营状况和顾客体验。但是,并不是所有的神秘顾客都能够圆满完成门店的各项检测任务。如果神秘顾客在执行过程中进展不顺,可能是没有把握重点,神秘顾客调查是群狼调研(长沙快餐连锁神秘顾客)优势业务之一,提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。群狼调研(长沙饭店神秘顾客)深耕神秘顾客业务多年,总结出了神秘顾客在各流程检测任务中的关注重点。欢迎关注我们,共同进步,一同为顾客提供更优质的餐饮服务。
门店等位区
餐饮有服务高峰、服务低峰之分,除了小吃零食外,普通餐饮门店都会存在明显的用餐高低峰。作为应对高峰时期客流激增的方法,等位区的设计既能留住客户,也缓解客户等待情绪。尤其是在等位区提供茶水、零食、水果或者预点单服务,还能提升顾客对餐饮品牌的好感度,但是如果等位区的环境糟糕、服务落后,则无疑是对餐饮品牌的打击。
专业的神秘顾客在高峰期考察门店入口环境时,会仔细考察门店等位区的使用情况。例如是否有提供合适的座椅、茶水和零食来挽留顾客,座椅的整齐程度、饮食的补充速度也都在考察范围内。其次是看等位区的卫生情况,使用后的水杯、零食外包装是否有及时清理干净等。
等位区除了应该保持良好环境外,还需要有专门的提供服务,包括取号、安抚顾客、提醒预点菜、叫号等。别小看这些简单服务,专业的神秘顾客会考察门口人员服务态度和专业性,看其在给顾客取号时是否有微笑服务、是否提醒顾客茶水零食自助和纸质菜单预点菜等。当然,群狼调研(长沙家电卖场神秘顾客)也曾执行过等位客诉的特殊,用于检验服务人员的应急处理能力。
进店迎接和领位
1、进店迎接
进店迎接是客户直观感受店内服务的**站,确保在门店门口配有专门的人员来迎接顾客是重点。其次,人员的服务态度(态度热情、面带微笑、欢迎话术)也是考核内容,毕竟顾客是来消费的,不是来还债的。遇到没有人迎接,或者迎接人员过于冷淡,甚至摆臭脸的情况,神秘顾客需要谨记现场情况,方便后续的资料提交。
2、领位
根据企业安排的不同,有些餐饮品牌是接待与领位为同一个人,有些则是不同的人。领位工作也能看出该门店对顾客的重视程度,如果领位员只管埋头往前走,不关心顾客是否注意到自己,是否有及时跟随的话,顾客只会感觉到被忽视。在群狼调研的以往项目中,神秘顾客会考察领位员是否举手示意、不时回头确定顾客跟随情况、提醒路况(台阶、转弯)等,这些都是可以直接体现领位工作的细致程度。
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